旅游高峰期成了纠纷高峰期,也成了旅游行业丑态百出的高峰期。近年来,中国旅游市场不断扩大,既要满足国人出行需求,也要接纳外国人的游乐需求。30多亿人次的出游需求与旅游的公共服务能力不足存在巨大矛盾,服务质量低下、利益导向突出、行业监管混乱,“不出游烦心,出游就闹心”成了不少人的心头创伤。症结在哪、如何规范,不管是行业还是政府部门,都应该加快治理步伐。
如果不能让游客舒心游玩,那么他们只能选择用脚投票。暗访中反映出来的“黑洞”“陷阱”“隐患”,恐怕很难再吸引消费者进行二次选择。暗访在曝光一些“旅游阴面”的同时,也在警示“旅游阳面”,那就是一次暗访体验只是开始,如果想在旅游市场中有竞争力,只能靠提升服务质量,别妄打“小算盘”。
不整改、不落实,找出再多问题也无济于事。很多问题都是老问题,有些因执法不严、有法不依而久拖成疾,有些因跟风扎堆、法不责众而肆意妄为,有些因欺客欺生、地域所限而隐匿颇深。以此次暗访为契机,这些问题都需要依法查处、限期处理,最大程度地保护消费者的合法权益,虎头蛇尾要不得。
更重要的是,一次改变不等于常常有效,类似针对旅游市场的明察暗访的志愿活动,可以在符合条件、符合规定、有针对性地定期展开,不同地方也可以根据当地情况推而广之。该整改的整改了吗?该处罚的处罚了吗?该改善服务的改善服务了吗?该规范旅游资质的规范了吗?从首次暗访到多次实践,从查处问题到解决问题,这些后续之问也是长期受关注的,影响着一个行业的持久生命力。
旅游是有闲有钱的某种表现,既反映了一国经济发展的活力,也反映了国民素质的程度。如果政府部门袖手旁观,经营者浑水摸鱼,消费者只能躺着中枪了,时间长了,市场会萎靡,也潜在地拉低了国民素养,不免形成恶性循环的怪圈。其实,多站在消费者角度上考虑,旅游暗访不妨再发发力,中评也会变好评。 |